Бізнес і Економіка

У чому полягає робота таємного покупця, як влаштуватися?

У чому полягає робота таємного покупця, як влаштуватися?

У сучасному світі, де все купується і продається, компанії використовують всілякі способи, щоб посилити інтерес до продукту і підвищити рівень збуту. Як зробити так, щоб клієнт зацікавився брендом і залишився задоволений обслуговуванням? Для цього часто вдаються до послуг таємного покупця. Хто це і з якою метою він з 'являється на точці продажів, піде мова в нашій статті.

Значення терміну

Інтерпретація поняття "" таємний (уявний) покупець "" має два значення:


  1. Спосіб маркетингового дослідження, яку проводить компанія або мережа магазинів з метою поліпшення сервісу на торговому підприємстві.
  2. Підготовлена людина, яка під виглядом звичайного клієнта здійснює покупки і в той же час спостерігає за робочим процесом в магазині, а потім подає звіт про результати перевірки замовнику.

Цілі дослідження

Перевірка торгових точок може мати різні завдання:

  1. Поліпшення якості обслуговування клієнтів.
  2. Підвищення професійного рівня персоналу та його мотивації.
  3. Аудит магазину.
  4. Оцінка результатів рекламної кампанії.
  5. Посилення лояльності до бренду.
  6. Оцінка результатів роботи телефонних операторів та обслуговування заявок на сайті.
  7. Поліпшення санітарних норм на робочому місці.
  8. Підвищення рівня збуту продукції.
  9. Аналіз роботи конкурентів.

Як правило, замовник об 'єднує кілька завдань при проведенні дослідження, тому і робота таємним покупцем включає в себе ряд дій при проведенні однієї перевірки.

У будь-якому випадку залучення таких найманих співробітників спрямоване на поліпшення стандартів торгівлі та роботи компанії.

Хто може бути уявним клієнтом?

Проводити спостереження, по суті, може будь-яка доросла людина, готова діяти за планом. Особливих складнощів у виконанні функцій даного працівника немає. Необхідно просто виконати поставлене замовником завдання і потім подати звіт.

Потрібно обмовити і особисті якості для роботи таємним покупцем:

1) відповідальність: найманий агент діє згідно з отриманою інструкцією, тому він повинен чітко знати обсяг роботи і виконати її в повному розмірі;


2) впевненість у собі: зворотне може призвести до того, що людина своєю нервозністю просто розкриє свою "" місію "", і тоді отримані дані будуть неправдивими;

3) виконавчість: як правило, компанія перевіряє мережу магазинів, і таємний покупець є частиною команди, тому від виконаного завдання залежить робота координатора, а значить, своєчасність заробітної плати;

4) уважність: даний співробітник відвідує об 'єкт для спостереження за персоналом, місцем продажів і т. д., а значить, від його погляду не повинні вислизнути ніякі деталі.

Зауважимо, що не будуть зайвими акторські здібності. Але навіть якщо їх немає - нічого страшного: виконавець може поводитися як звичайний покупець.

Як отримати "шпигунську" "посаду?

Іноді людина через будь-які причини не може мати повну зайнятість. Тоді він годинами вивчає розділ оголошень "" Робота вдома "". Таємний покупець - прекрасна можливість додаткового заробітку. Адже час, який йому необхідний для дослідження, мінімально - 20-30 хвилин, всю іншу роботу він виконує вдома, сидячи за комп 'ютером. Після візиту в магазин йому необхідно скласти детальний звіт про результати своїх спостережень.

Як влаштуватися на роботу таємним покупцем? Дуже просто: зайти на сайт пошуку роботи, знайти цікаву вакансію, відгукнутися на неї і чекати відповіді координатора.

В якому випадку можна отримати відмову?

Першою причиною відхилення кандидатури є вже набраний штат співробітників. Також на позитивний результат можуть впливати стать, вік і знайомство бажаючого працювати з групою пропонованого товару. Для більшої правдоподібності візиту і кращих результатів перевірки необхідна та чи інша категорія людей. При цьому досвід роботи таємним покупцем вітається, але в основному не є обов 'язковим. Якщо в вакансії вказані якісь параметри і кандидат їм не відповідає, потрібно просто розглянути інші пропозиції, і тоді пошуки роботи напевно увінчаються успіхом.


Посадові обов "язки уявного клієнта

Бачачи таку незвичайну пропозицію, зазвичай люди задаються питанням: в чому полягає робота таємного покупця?

Схема роботи даного співробітника досить проста і складається з трьох етапів:

1) отримання на пошту інструкції з проведення перевірки на об 'єкті, її вивчення;

2) візит до магазину, спостереження за подіями та виконання запланованих дій;

3) заповнення звіту про виконану роботу та подання його координатору.


Найбільш типові об 'єкти перевірки таємного покупця

Як вже говорилося вище, дослідження на торгових точках проводяться з метою поліпшення процесу продажів, тому перевірятися можуть всі складові сервісу. А це:

1. Дотримання працівниками норм етикету.

2. Зовнішній вигляд співробітників.

3. Рівень знань персоналу про якість і характеристики товару.

4. Робоча дисципліна.


5. Дотримання стандартів у роботі.

6. Відповідність магазину фірмовому стилю.

7. Чистота на об 'єкті.

8. Якість і правильність обслуговування клієнтів.

9. Проведення рекламної кампанії.


10. Навички продажів у співробітників та інше.

Слід розуміти, що робота таємним покупцем - це частина основного дослідження, в рамках якого проводять ще різні види перевірок: тестування, анкетування, спостереження та ін., що в сукупності дозволяє отримати об 'єктивну оцінку якості надаваних компанією послуг і в разі необхідності поліпшити його.

Звітування уявного клієнта

Спочатку формою звіту найманого агента були електронні таблиці, які заповнювалися вручну. З часом з 'явилися онлайн-системи, що набагато спростило виконання вимог і перевіряючими, і їх керівництвом.

Робота таємним покупцем передбачає заповнення форми про візит на зазначений об 'єкт. Зробити це найманий співробітник може, вийшовши в інтернет з будь-якого відповідного пристрою. Представлена інформація відразу потрапляє до координатора, і він отримує можливість її обробляти.

Системи звітності онлайн запрограмовані на автономну побудову графіків і таблиць, що підвищує об 'єктивність оцінки, дозволяє отримувати всі види звітних матеріалів від найманих спостерігачів, контролювати їх роботу і, відповідно, прискорюють процес виплати заробітної плати.

Додаткові вимоги до звітності

Іноді для достовірності інформації замовник просить виконати контрольну покупку. Тоді до документації агент повинен додати копію чека, виданого касиром.

У деяких випадках для оцінки якості обслуговування клієнтів необхідно зробити запис розмови зі співробітником на диктофон. Цю ж вимогу компанія висуває, якщо проводиться оцінка консультування працівниками споживачів по телефону.

Якщо в магазині встановлено відеоспостереження, то замовник за необхідності просить таємного покупця в певний час пройтися перед камерами, щоб упевнитися в тому, що перевірка дійсно здійснювалася, або зробити на об 'єкті кілька фотографій. Ці матеріали в електронному вигляді надсилаються куратору групи разом із заповненою формою звіту.

Ось такі нюанси має робота таємним покупцем. Відгуки співробітників про неї в основному позитивні, якщо не брати до уваги незручності при зборі доказів і низької оплати за одноразове відвідування магазину. Серед переваг тут - часткова зайнятість, підтримка куратора групи і своєчасна оплата.

Координатор таємних покупців: відгуки про роботу

Якщо людина не має можливості виходити у встановлений час на об 'єкт або бажання грати роль уявного клієнта, можна зупинитися на вакансії, яка цілком передбачає роботу вдома. Це координатор роботи таємних покупців. Основними вимогами до цієї посади є доступ в інтернет, можливість працювати 4-6 годин на добу, товариність і відповідальність.

Робота, на перший погляд, нескладна: знайти таємних покупців або вибрати їх з бази компанії, надати їм інструкцію для відвідування магазину і скласти звіт за підсумками. При цьому необхідно координувати їх роботу, відповідати на питання, що виникли, давати поради у разі виникнення непередбачених ситуацій, а іноді і допомагати із заповненням документації.

Головним результатом роботи координатора є звіт, який необхідно вчасно відправити роботодавцю. І ось тут потрібно бути готовим до того, що робота таємним покупцем іноді розчаровує найманих співробітників і вони просто відмовляються виконувати завдання, посилаючись на незручний час перевірки, віддаленість від місця проживання, або взагалі не є на об 'єкт і не надають при цьому жодних пояснень. І тоді мета виконати в термін план на 100 відсотків стає недосяжною.

Потрібно враховувати, що куратор групи найманих агентів - це сполучна ланка між ними і компанією, тому всі питання по заробітній платі та її затримці будуть ставити саме йому. Так що перед тим, як відгукнутися на дану вакансію, потрібно реально оцінити рівень своєї стресостійкості.

Проаналізувавши відгуки про роботу координатора, можна зробити наступні висновки:

Позитивні моменти вакансії:

1. Це робота вдома.

2. Можливість додаткового заробітку.

3. Допустимі способи оплати і на банківську картку, і на мобільний телефон.

4. Безкоштовне навчання.

5. Своєчасна оплата.

Серед недоліків називають:

1. Необхідність працювати більше, ніж зазначено у вимогах.

2. Несвоєчасна оплата.

3. Велика форма для заповнення.

4. Невідповідність оплати праці.

Одним словом, якщо координатор береться за роботу в солідній компанії, в термін виконує поставлений план, він отримує фінансову винагороду. А якщо замовник або таємні покупці не особливо сумлінні, то виплати доведеться очікувати довго, а можливо, її не буде взагалі. Тому, вибираючи посаду, потрібно спочатку пошукати в Мережі відгуки про компанію-роботодавця і тоді вже приймати рішення.

Отже, у світі достатку товарів і послуг нам хочеться отримувати продукти високої якості. І ми щосили прагнемо поліпшити рівень свого життя, щоб оточити себе комфортом і увагою. І в цьому випадку "" уявний клієнт "" - хороший варіант підвищення свого доходу. Він відмінно підходить для студентів, мам в декреті і просто людей, які знаходяться вдома. А якщо покупець ще й любить ходити по магазинах, так це взагалі подвійна вигода: задоволення та оплата. Вибираючи дану вакансію, пам 'ятайте, що робота таємним покупцем - це не тільки додатковий заробіток, але і можливість поліпшити стандарти торгівлі, якість товару і ставлення до потенційного споживача.

Image

Publish modules to the "offcanvas" position.