Бізнес і Економіка

Рум-сервіс у готелі: технологія та організація

Рум-сервіс у готелі: технологія та організація

Нерідко при перегляді рекламних буклетів туристичних фірм можна побачити вказівку на пропонований готелями і готелями рум-сервіс. Людині, яка має навіть невеликі пізнання в галузі англійської мови, цілком зрозуміло, що мова в цьому випадку йде про послуги, які надаються безпосередньо в номері. Що ж таке рум-сервіс в готелі, що він включає в себе і яким чином може бути організований?

Спектр послуг, що надаються

Ця служба пропонує додатковий сервіс у готелі у вигляді індивідуального обслуговування постояльця в номері. На сьогоднішній день подібна послуга набуває популярності не тільки в готелях високого рівня, але і в тих, які є володарями меншої кількості зірок.


Фахівці служби рум-сервісу в готелі пропонують, насамперед, доставку в номер гостя страв і напоїв, які той замовив за спеціальним меню. Ще однією функцією таких співробітників є підготовка номерів категорії VIP перед їх заселенням.

Нерідко при організації рум-сервісу в готелі в структуру служби включають підрозділи, які обслуговують міні-бари. У таких випадках у готелі з 'являється ще одна додаткова послуга. Вона полягає в перевірці співробітниками служби міні-барів, що знаходяться в номерах, і в їх своєчасному поповненні.

Рум-сервіс у готелі високого класу передбачає надання безлічі інших послуг. Наприклад, виклик масажиста, візажиста, перукаря, доставку преси тощо. За рівнем і обсягом видів сервісу в готелі нерідко судять про її категорію. Але в будь-якому випадку всі пропоновані послуги повинні надаватися швидко і не дозволяти клієнтам перебувати в очікуванні.

Цільова аудиторія

Яким клієнтам важлива організація рум-сервісу в готелі? Цільовою аудиторією цієї служби в більшості випадків є:

  • ділові люди, які втомилися після робочого дня, через що не хочуть йти в ресторан;
  • пари, які вирішили провести наодинці романтичний вечір;
  • батьки з маленькими дітьми.

Склад служби

Як організувати рум-сервіс? Така служба являє собою цілу команду, до складу якої входить директор і адміністратори (менеджери), офіціанти, а часом і сомельє. Якщо готель невеликий, і кількість замовлень в ньому невелика, то обслуговування в номерах виробляють, як правило, співробітники ресторану. Це офіціанти, які в певний момент вільні на своїй основній роботі.

Розглянемо основні обов 'язки працівників такої служби.


Директор

Керує службою рум-сервісу один зі службовців готелю. Саме на нього покладаються обов 'язки за таким:

  • складання графіка роботи тих, хто входить до служби офіціантів;
  • розподілу обсягу робіт;
  • розробці меню рум-сервісу в готелі;
  • формування звітів з продажу;
  • взаємодії з маркетинговою службою готелю, що дозволить просувати пропоновану послугу;
  • вирішення проблемних ситуацій, що виникають при функціонуванні служби.

Директор рум-сервісу повинен мати вищу освіту (бажано професійною), володіти англійською мовою досить добре, а другою іноземною - на розмовному рівні, мати досвід роботи в громадському харчуванні, знати стандарти сервісу, дотримання яких необхідно при обслуговуванні гостей, а також володіти навичками діловодства.

Менеджер

Основним завданням даного фахівця є прийом замовлень, що вступають до служби рум-сервісу, та координація роботи з їх швидкого та якісного виконання. Серед основних обов 'язків менеджера:

  1. Прийом замовлень, що надійшли від гостей готелю, з наданням їм допомоги при виборі напоїв або страв. Крім цього менеджеру необхідно обговорити з клієнтами і час виконання їх прохання. Фахівцеві важливо знати, що нормальна організація роботи рум-сервісу в готелі передбачає доставку сніданку за карткою протягом 15 хвилин, за дзвінком - за 15-30 хв. Протягом цього ж часу клієнт повинен отримати і обід. Час доставки вечері - не більше 45 хвилин. При замовленні одних лише напоїв гість повинен чекати їх максимум 15 хв. При цьому варто мати на увазі, що подавати в номер їжу бажано на 5 хвилин раніше запланованого часу. Інакше клієнт буде снідати за рахунок готелю.
  2. Контроль правильності сервірування підносів і столів.
  3. Перевірка формування замовлень за меню рум-сервісу в готелі.
  4. Вирішення проблем, що виникли в області його компетенції.

Хороша організація роботи рум-сервісу в готелі можлива за наявності у менеджера служби вищої освіти (бажано професійної), гарного знання англійської, а на розмовному рівні - і другої іноземної мови, досвіду роботи в громадському харчуванні не менше 2-х років, знання стандартів сервісу, що застосовуються при обслуговуванні гостей готелю. При цьому даний фахівець повинен бути ввічливий, комунікабелен і відгукнувся. Крім цього, у нього повинна бути чітка дикція.

Офіціант

Даний співробітник в службі рум-сервісу є лінійним. У його обов 'язки входить виконання побажань гостя з доставки йому напоїв та їжі в номер.

При цьому офіціант - це та людина, яка вступає в особистий контакт із замовником.

Основні обов 'язки даного співробітника полягають в:


  • доставці замовлення гостям готелю в номер або в салони краси, оздоровчі клуби тощо, що знаходяться на території готельного комплексу;
  • підтримання порядку і чистоти в приміщенні служби;
  • розрахунку гостя за надані послуги, якщо необхідна сума не буде сплачена клієнтом при виселенні;
  • своєчасному зборі брудного посуду, що має бути зроблено протягом 10 хвилин, якщо про це надійшло прохання гостя по телефону.

До офіціантів служби рум-сервісу пред 'являються наступні професійні вимоги: вища або середня професійна освіта, володіння англійською мовою на хорошому рівні, досвід в громадському харчуванні не менше 2-х років, а також знання основ стандартів сервісу та етикету при обслуговуванні клієнтів.

Супервайзер

Якщо є в готелях рум-сервіс і міні-бари, то в штаті співробітників цієї служби неодмінно присутня людина, яка має цю посаду. У завдання супервайзера входять:

  • замовлення продукції зі складу;
  • розподіл обсягу робіт
  • складання графіків виходу на роботу співробітників міні-бару;
  • виконання звітів.

Співробітники міні-бару

До обов 'язків цих працівників входять:

  • перевірка міні-барів у номерах гостей та їх поповнення;
  • занесення вартості спожитих напоїв та продуктів до рахунків постояльців;
  • блокування міні-бару при заборгованості гостя;
  • перевірка режиму роботи та технічного стану обладнання.

Співробітник міні-бару повинен мати вищу або середню професійну освіту, знати англійську мову, основи етикету і техніку безпеки. У разі встановлення автоматичного обладнання ще однією вимогою до такого працівника є наявність досвіду використання АСУ готелю.

Крім цього, при наявних в готелі міні-барах менеджер служби рум-сервісу крім обов 'язків, описаних вище, повинен замовляти необхідну для цієї ділянки продукцію на складі і формувати відповідні звіти.


Графік і особливості роботи

Як організовується трудовий день співробітників рум-сервісу в готелі? Як правило, для своїх працівників ця служба передбачає чотири зміни:

  • 1-ша - 6.30 - 14.30;
  • 2-га - 14.30 - 23.30;
  • 3-я - 16.30 - 01.30;
  • 4-та - 20.30 - 8.30.

Меню

Технологія рум-сервісу передбачає облік деяких специфічних факторів. Одним з них є складання меню зі страв, пропонованих рестораном готелю, але в більш скороченому варіанті. Для номерного обслуговування при цьому приймається до розрахунку список того, що найчастіше замовляє середній споживач. При складанні такого меню проводиться аналіз страв, які нерідко замовляють відвідувачі в ресторані.

Останнім часом все більша кількість людей стають прихильниками здорового способу життя. Саме тому в деяких готелях організовується доставка екологічно чистих продуктів. Служба рум-сервісу при цьому повинна включати в меню страви, відповідні програмі здорового харчування.

Обладнання

Служба рум-сервісу розташовується в готелі в окремій кімнаті. Це приміщення, яке повинно знаходитися в безпосередній близькості від ліфта і торгового залу. У зв 'язку зі специфікою роботи служби рум-сервісу, яка полягає у віддаленості клієнтів від кухні, виникає необхідність у використанні певного інвентарю та обладнання, в числі якого - сервісний ліфт (для швидкості виконання замовлення), сервірувальні підноси і візки, термоконтейнери, нагрівальні поверхні, елементи охолодження тощо. Знадобляться також кришки Клоші. Весь посуд для рум-сервісу повинен мати презентабельний вигляд.

У тих готелях, де передбачається подача гарячих страв у нічний час, їх доставка здійснюється із застосуванням спеціального обладнання та предметів сервірування. Це можуть бути, наприклад, маркіти з пастою або свічкою, які служать нагріваючим елементом. Крім цього знадобляться візки, оснащені власниками для пляшок, та інші пристосування, які повинні бути функціональними і зручними.


Прийом замовлень

Розглянемо технологію роботи служби рум-сервісу в готелі. Для доставки їжі в номер гостям готелю необхідно зробити попереднє замовлення. Це можна здійснити наступними способами:

  1. По телефону, а також при натисканні спеціальної кнопки, встановленої для виклику офіціанта. У кожному з цих випадків працівнику служби необхідно записати номер кімнати, кількість персон, найменування бажаних напоїв і страв, час прийому та подачі замовлення.
  2. За допомогою інтерактивної телевізійної системи (якщо вона є в готелі). При такому способі замовити їжу в номер гість може натиснувши кнопку пульту. У цьому випадку існує процедура підтвердження клієнтом обраного меню, що дозволяє виключити помилку обслуговування.
  3. При використанні карти-замовлення. Подібний спосіб застосовний тільки для сніданків. Для доставки їжі рум-сервісом гість готелю отримує бланки карт-замовлень на адміністративній стійці під час своєї реєстрації. Згодом вони зберігаються в номері гостя. При бажанні скористатися послугами служби рум-сервісу клієнт повинен взяти бланк і заповнити в ньому певні графи. Це час подачі сніданку, номер кімнати, прізвище клієнта, кількість персон, дата замовлення. Наприкінці бланка замовник повинен поставити свій підпис. Карта замовлення повинна бути вивішена на ручку дверей з боку коридору. Зробити це постояльцю необхідно до третьої години ночі. Для збору бланків співробітники служби рум-сервісу обходять коридори готелю. Роблять вони це в нічний час або рано вранці. Заповнені бланки передаються в секцію обслуговування, що відповідає за підготовку сніданків. Вранці працівники кухні формують страви відповідно до замовлень клієнтів.

Оплата

Яким чином клієнти розраховуються за страви, доставлені службою рум-сервісу? Послуга з надання їжі в ранкові години може бути надана в рамках того сніданку, який включений у вартість номера. У деяких випадках доставка таких страв є додатковим сервісом і оплачується окремо.

Аналіз послуги рум-сервісу вказує на те, що ціна пропонованих страв, як правило, дещо вище тих, які встановлені в ресторані або в кафе готелю. В середньому ця різниця становить 15%.

Оплата доставленої в номер їжі може здійснюватися двома шляхами:

  1. Офіціанту в той момент, коли він подає замовлення. Для цього у працівника служби рум-сервісу повинен знаходитися підготовлений заздалегідь рахунок. Один його примірник офіціант вручить гостю, а два інших забере з собою, що дозволить йому скласти подальшу звітність.
  2. У момент виселення гостя. Нерідко постояльці просять внести суму за надані послуги в їх загальний рахунок. У такому випадку офіціанту необхідно дати всі три примірники документа, де розписані доставлені в номер страви і їх вартість, на підпис клієнту. Після цього рахунок передається на ресепшен. Віддаючи документ клієнту, офіціант повинен простежити, щоб той підписав його розбірливо. Також цьому співробітнику служби рум-сервісу необхідно впевнитися, що на рахунку чітко вказаний номер кімнати, куди доставлялася їжа. Що стосується підпису клієнта, то вона повинна бути ідентифікована шляхом порівняння з наявним зразком, занесеним в комп 'ютерну систему готелю. При правильному оформленні рахунку безпосередньо в місці надання послуги ризик втрат при остаточному розрахунку зводиться до мінімуму.

Прибирання посуду

Яким чином організовується цей процес? У більшості випадків посуд забирається з номера під час його прибирання. Хоча робити це краще тоді, коли це зручно гостю. Є ще один варіант. Він передбачає виставлення підносу, на якому знаходиться брудний посуд, в коридор.


У цьому випадку працівники служби рум-сервісу повинні прибирати їх негайно. Адже підноси не тільки ускладнять рух коридором, а й справлять на постояльців відштовхувальне враження.

Міні-бари

Подібне обладнання є обов 'язковим для готелів, рівень яких відповідає 4 і 5 зіркам. При цьому міні-бари можуть бути використані в трьох різних модифікаціях:

  • традиційні;
  • напівавтоматичні, оснащені датчиками для відкриття дверцята з одночасним надходженням інформації на комп 'ютер оператора;
  • автоматичні, що дозволяють дізнатися споживання гостем того чи іншого продукту з одночасним включенням його вартості в рахунок.

Останній варіант міні-барів в порівнянні з іншими володіє цілою низкою переваг.

Вони перебувають у:

  1. Надання обладнанням у режимі реального часу інформації, що стосується запасів продукції, з одночасним зазначенням часу і дати споживання їжі та напоїв, а також цін на них і терміну придатності товарів, що залишилися в міні-барі.
  2. Наявність автоматичної системи керування. Вона потрібна в разі встановлення обладнання з прозорими дверима. При подібному дизайні гості можуть ознайомитися з асортиментом продуктів, не відкриваючи міні-бар. При бажанні постояльців скористатися цією послугою пристрій буде відкрито оператором.
  3. Автоматичний білінг. Подібна система дозволяє повністю виключити неточності і помилки користування міні-баром. Виписка цією системою проводиться досить швидко, що є її значною перевагою.
  4. Наявність програми автоматичного контролю заповненості обладнання. При застосуванні подібної системи в міні-бари доставляються потрібні продукти без заподіяння незручностей гостям.
  5. Можливості обслуговування одним працівником служби рум-сервісу до 400 номерів. Оптимізація витрат у цьому випадку можлива відразу в 5 відділах готелю. Серед них служба прийому, розміщення, управління персоналом, технічного обслуговування, а також бухгалтерія.
  6. Можливості відстежувати термін придатності продуктів у режимі реального часу. Подібна функція повністю виключає ймовірність псування товару і дозволяє своєчасно пропонувати знижки, значно знижуючи обсяг втрат.
  7. Наявності системи автоматизованого контролю, що відстежує витрату електроенергії. Це дуже вигідно готелю. Подібна функція дозволяє знизити витрати на електроенергію.

Виходячи з проведених аналізів роботи служби рум-сервісу, яка використовує автоматичні міні-бари, маркетологи переконливо довели, що подібне обладнання здатне окупитися всього за 2-4 місяці. Після цього воно починає приносити прибуток.

Випуск буклетів

Введення в готелі послуги рум-сервісу не є достатньою умовою для використання її клієнтами. Для отримання прибутку кожен гість готелю повинен бути насамперед ознайомлений з організацією доставки їжі та напоїв у номер. Як один з варіантів реклами можна розглянути випуск яскравих буклетів, в яких буде описано меню ресторану.

Крім цього, клієнти готелю повинні бути проінформовані про те, що доставка напоїв і їжі службою рум-сервісу здійснюється виходячи із зазначеного часу, з розбіжкою плюс-мінус п 'ять хвилин. При цьому всім співробітникам необхідно суворо дотримуватися цього правила.

Також у буклеті рекомендується привести фірмові страви, пропоновані рестораном готелю, і їхні фотографії. Тут же повинна бути вказана вартість пропозицій, а також наявні бонуси і знижки.

При організації служби знадобиться проаналізувати роботу ресторану і визначити час його найменшої відвідуваності. У цей непопулярний годинник можна зробити знижку.

Судячи з відгуків, рум-сервіс привертає до себе більше уваги, якщо пропонований постояльцям буклет буде життєрадісним і яскравим, з описом простою мовою правил даної послуги, дотримуватися яких співробітникам служби потрібно в обов 'язковому порядку.

Image

Publish modules to the "offcanvas" position.