Бізнес і Економіка

Логістичний сервіс - це... Визначення поняття, система, організація та управління

Логістичний сервіс - це... Визначення поняття, система, організація та управління

Розвиток ринкових відносин, що супроводжується виникненням величезної кількості комерційних, торговельних, транспортних, експедиторських, складських, інформаційних та інших посередницьких компаній, призвело до ускладнення і зміни форм співпраці між ними і між виробниками, посередниками і покупцями продукції.

У цих відносинах все більшого значення набувають промислові процеси, спрямовані на задоволення різного споживчого попиту населення, який не обмежується тільки попитом на продукти.


Зміцнення, з одного боку, конкурентної боротьби, а з іншого - різних інтеграційних дій організаційних структур бізнесу також призводить до підвищення попиту на послуги.

У цих умовах організація зобов 'язана бути готовою постачати на ринок не тільки якісний продукт у натуральній фізичній формі, а й різний набір послуг до цього продукту.

Одночасно самі користувачі диктують, яким повинен бути склад і якість продуктів, рівень обслуговування тощо.

У підсумку, вирішальним фактором при придбанні послуг є не завжди цінова і споживча цінність продукту, але і реальна здатність компаній надавати необхідні послуги на конкурентному рівні.

Концепція

Логістичний сервіс - це набір нематеріальних логістичних операцій, які забезпечують найбільше задоволення споживчого попиту в процесі управління матеріальними потоками і найкращий рівень витрат.

Концепція високоякісного транспортного обслуговування заснована на стандартизованих визначеннях "сервіс" і "обслуговування".


Будь-яка компанія, яка думає про успішний розвиток власного бізнесу, фокусується спочатку на потребах покупців, а потім проводить моніторинг споживчого попиту.

Основою попиту будь-якого продукту є його корисність, яка визначається користувачами і якістю.

Для багаторазових товарів потрібен сервіс. Чим дорожче продукція, тим більше уваги повинно приділятися виробнику для обслуговування. Якщо продукт, який не підтримується виробником у формі обслуговування, надійде в продаж, то подібні товари не будуть масово купуватися і не знайдуть свого споживача.

Кожен з нас в хоч раз в житті купував побутову техніку, і перше питання, яке було поставлено продавцю про товар, було щодо гарантії товару. Якщо обладнання зламається, то де можна буде його полагодити або придбати запасні частини. Не отримавши розгорнутої інформації або, почувши, що гарантія на товар не надається, найімовірніше, покупець піде нічого не купивши.

Вимоги клієнта змушують виробників дбати про обслуговування власної продукції.

Чим складніше обладнання і чим обширніше асортимент продукції, тим важче відстежувати потрібний обсяг запасних частин, частоту їх виробництва і географію покупців.

Щоб знизити витрати, які пов 'язані зі створенням запасних частин, потрібно відстежувати оптимальний їх розмір, створюючи запит на запасні частини, які надходять від сервісних відділів.


Для підтримки необхідного рівня обслуговування своєї продукції на підприємствах створюється спеціальна служба, що займається як обслуговуванням, так і постачанням запасних частин.

Впровадження логістичних послуг допомагає компаніям класифікувати процес, встановлювати відносини між підприємством і сервісними службами. Даний сервіс виявляється або самим постачальником, або експедиторською компанією, що спеціалізується в області послуг подібного роду.

Весь список видів робіт, які здійснюються у сфері логістичних послуг, можна поділити на три головні групи:

  • роботи, які пов 'язані з передпродажною підготовкою продуктів;
  • послуги, які надаються в процесі реалізації продуктів;
  • сервіс обслуговування проданих товарів.

Орієнтуючись на запити клієнтів, готові товари можуть проходити передпродажну підготовку.

Наприклад, якщо це електричні або механічні товари, то зазвичай покупець просить провести обов 'язкову перевірку цієї продукції.


Для реалізації цих функцій немає необхідності створювати відділ або збільшувати штат. Достатньо підготувати і навчити продавців обслуговуванню обладнання і товарів.

У ході реалізації продукції можуть надаватися різні додаткові послуги, наприклад:

  • наявність товарних запасів на складі;
  • використання замовлення, в тому числі вибір асортименту, упаковки, формування вантажних одиниць та решта операцій;
  • забезпечення надійної доставки;
  • надання інформації про проходження вантажів.

Післяпродажний логістичний сервіс - це наступний набір інструментів: гарантійний сервіс, обов 'язки з вивчення претензій клієнтів, обміни тощо.

Створення реєстрів проданих товарів дозволяє точно знайти перелік якісних продуктів, визначити шлюб і внести пропозиції щодо виправлення цього шлюбу.

Весь перелік післяпродажних послуг повинен проводитися спеціальними сервісними відділами з певним досвідом.


Рівень: поняття і розрахунок

Рівень логістичного сервісу є кількісною характеристикою відповідності реальних значень показників якості та числа таких послуг.

Розрахунок рівня проводиться за наступною формулою:

Y = m/М * 100%, де: Y - рівень обслуговування. m - кількісна оцінка реального розміру наданих логістичних послуг. М - кількісна оцінка теоретично можливого рівня ймовірного розміру обслуговування.

Рівень обслуговування також може бути оцінений методом порівняння часу для реалізації послуг, практично наданих у процесі поставки, з тим часом, який потрібно було б витратити в разі надання повного діапазону можливих послуг в одному і тому ж процесі доставки.

Для оцінки рівня логістичних послуг вибираються більш важливі види, надання яких пов 'язане з істотними витратами, а відсутність - з істотними втратами на ринку.


Трохи про якість

У науковій літературі характеристики логістичної служби, які визначають рівень якості наданої послуги, поділяються на три операційні групи, що відображають специфіку і терміни надання послуг до, під час і після доставки матеріальних продуктів користувачеві.

Перша група: передпродажні характеристики. Це фактори обслуговування клієнтів, що визначаються до укладення реального договору на надання послуг. Зазвичай цю групу відносять до письмової політики обслуговування клієнтів (договорів), способу замовлення, розміру замовлення та способів контакту з оператором послуг.

Друга група характеристик включає експлуатаційні властивості, конкретно пов 'язані з дією надання таких послуг - це час робочого циклу, наявність потрібної кількості запасів на складі, терміни постачання та наявність інших способів для його реалізації, надійність доставки та інформація про статус замовлення.

Третя група характеристик якості сервісу з 'єднує всі післяпродажні властивості реалізації логістичної служби, наприклад, чітку організацію процедури і точність виставлення рахунків, умови повернення продукту, порядок вивчення скарг і умов клієнтів.

Перелічені характеристики є прикладами властивостей, що відображають споживчі вимоги до якості логістичних послуг.

Принциповим в оцінці рівня якості логістичного сервісу є розуміння того, що оцінка, виходячи з переконань користувача, є суб 'єктивною і заснована на зіставленні очікуваних і реальних характеристик послуги.

Критерії якості обслуговування

Щоб забезпечити кращий набір послуг, необхідно дотримуватися наступних критеріїв якості обслуговування клієнтів:

  • Час з моменту отримання замовлення до поставки. Термін доставки - інтервал між датами випуску і виконанням замовлення. Виробник виграє на ринку, забезпечуючи більш короткий термін поставки.
  • Надійність і можливість поставки на замовлення. Готовність до доставки - узгодженість терміну поставки замовлення постачальником з побажаннями клієнта.
  • Стабільність поставок.
  • Повнота і доступність замовлення. Якість поставок - це частка замовлень, які були виконані в узгодженні з порядком (специфікацією) клієнта.
  • Простота розміщення та підтвердження замовлення. Інформаційна готовність - готовність компанії надати всі запитувані покупцем дані про поставлені їм типи продукції.
  • Об 'єктивність цін і регулярність інформації про експлуатаційні витрати;
  • Пропозиції щодо можливості надання кредитів.
  • Ефективність технології обробки вантажів на складах.
  • Якість упаковки та реалізації контейнерних транспортувань.
  • Надійність і гнучкість доставки. Обов 'язковість точності доставки - це оцінка вірності постачальника узгодженим термінам у договорі.
  • Можливість вибору методу доставки. Співвідношення значущості деяких індикаторів може варіюватися. У державах з розвиненою ринковою економікою більш вагомим показником є надійність поставок.

Система логістичного сервісу

При виборі готового продукту клієнт враховує можливості виробника в області даних послуг, іншими словами на конкурентоспроможність постачальника впливає спектр і якість його передбачуваних послуг. З іншого боку, розширення тягне за собою додаткові витрати.

Система логістичного сервісу - це процес створення виробником набору послуг.

Перелік таких послуг та їх значущий спектр, вплив послуг на конкурентоспроможність і вартість компанії, а також ряд інших причин підкреслюють потребу того, щоб компанія мала чітко визначену стратегію в даній області логістики обслуговування клієнтів.

Формування системи

Послідовність дій з формування системи сервісу компанії проводиться за подальшою схемою:

  • Сегментація споживчого ринку.
  • Визначення більш важливих послуг для покупців.
  • Послуги ранжування.
  • Визначення еталонів обслуговування в контексті деяких частин ринку.
  • Оцінка послуг, що надаються, встановлення зв 'язку між рівнем обслуговування та ціною послуг, що надаються.
  • Визначення рівня обслуговування, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії.
  • Встановлення зворотного зв 'язку з клієнтами для забезпечення того, щоб послуги задовольняли необхідності клієнтів.

Для зниження витрат, які пов 'язані з наданням послуг, ресурси компанії повинні бути спрямовані на надання ідентифікованих варіантів обслуговування, які мають найбільше значення для їх клієнтів. У цьому полягає організація логістичного сервісу.

Як управляється?

Контроль якості - це одна з властивостей управління логістикою, яка зрідка вживається, частково застосовується, або цілком ігнорується. Однак управління якістю відіграє головну роль у логістиці.

Однією з обставин є необхідність показати здатність фірми надавати товари, послуги, які відповідають вимогам клієнтів, а також нормативним вимогам.

Логістика - це механізм, що забезпечує задоволеність клієнтів, тому управління якістю відіграє головну роль у цій науці.

Неминуче, що при відсутності управління якістю майже всі системи можуть працювати неправильно, так само як деякі операційні системи можуть просто відсутні.

Зрозуміло, що управління логістичним сервісом використовується для ефективної роботи і збільшення продуктивності фірми.

Там, де всі процес працюють без помилок, можливість збоїв значно скорочується. Управління якістю логістичних послуг дозволяє стрімко знайти слабкі області, які вимагають негайної правки.

Поширення і підтримка програми управління якістю може бути ускладненим процесом. Сторонній постачальник, який володіє досвідом поліпшення якості, може стати цінним партнером. Програми управління якістю більш продуктивні, коли є колективна спрямованість і готовність вкладати в даний процес максимум сил.

Документація, яка вимагається від постачальника на товари: сертифікат відповідності, сертифікат походження, рахунки-фактури тощо. У разі порушення постачальник повинен поміняти товари і відшкодувати всі витрати, які були пов 'язані з цією підміною.

Напрямки оптимізації системи

Завдання сервісу логістичних компаній - знайти найкраще значення рівня обслуговування з необхідними кількісними і високоякісними показниками. Незадовільність процесу продажів при низьких значеннях логістичного обслуговування з 'являється на розвинених ринках послуг. Уявімо, що оптовий бізнес хоче працювати на розвинутому ринку послуг з широтою асортименту в межах 10% від пропонованого суперниками.

Найкраще значення рівня обслуговування також можна знайти методом підсумовування витрат на обслуговування (сервіс) і збитків на ринку, які були викликані погіршенням рівня обслуговування. Для оцінки якості логістичної служби використовуються такі аспекти:

  • надійність доставки;
  • закінчення терміну, позначеного в договорі, з моменту отримання замовлення на постачання партії продуктів;
  • здатність враховувати особливі побажання клієнтів;
  • наявність запасів на складі постачальника;
  • можливість надання позик.

Транспорт

Формування системи логістичного сервісу в процесі обслуговування пасажирських перевезень включає в себе наступні етапи:

  • Сегментація ринку автотранспортних послуг та його поділ на певні групи покупців за різними аспектами, для яких певні послуги є типовими відповідно до рис транспортного обслуговування та аспектів його оцінки.
  • Визначення переліку більш важливих послуг для пасажирів.
  • Визначення еталонів якості в контексті обраних частин ринку.
  • Рейтинг послуг, які включені до переліку;
  • Вибір більш важливих для покупців послуг.
  • Встановлення зворотного зв 'язку з пасажирами для забезпечення того, щоб якість сервісу відповідала їх можливим і затвердженим вимогам.
  • Оцінка послуг, що надаються, встановлення зв 'язку між рівнем обслуговування та ціною послуг, що надаються, визначення рівня обслуговування, потрібного для збільшення конкурентоспроможності транспортної компанії.

При роботі служби в процесі транспортного логістичного сервісу в якості необхідного елемента виступає головний принцип, який повинен бути виконаний. Він полягає в отриманні найбільшого фінансового ефекту, що виражається в мінімізації логістичних витрат.

Реалізація цього принципу здійснюється завдяки якісному обслуговуванню клієнтів. Принципи проголошують цінності споживання, тому рівень і зміст послуг, які надаються користувачам, поставлені на перший план в області логістики. Скорочення часу, потрібного для швидкої реалізації замовлення на транспортування, стає найважливішим завданням якісного обслуговування пасажирів.

Проблеми

До труднощів формування логістичного сервісу належать: характеристики для оцінки транспортного обслуговування, якість обслуговування та визначення раціонального рівня обслуговування.

Актуальність питань вдосконалення транспортного обслуговування обґрунтована можливістю збільшення конкурентних переваг шляхом надання користувачеві хороших послуг, виходячи зі складу та вартості послуг, що визначається специфічністю логістичного обслуговування.

Оптимізація заснована на балансі інтересів виробника в зниженні витрат, підвищенні розміру продажів продукції і, отже, підвищенні доходу і рентабельності компанії.

Ув 'язнення

Логістичний сервіс - це набір операцій, що забезпечують максимальне задоволення споживчого попиту.

У підсумку, збільшення конкурентоспроможності компанії, яке було викликане зростанням рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зменшенням витрат на ринку, а з іншого - підвищенням ціни на послуги. Завдання служби логістики - знайти найкращий рівень обслуговування.

Вивчаючи труднощі логістичних послуг, потрібно врахувати такі проблеми формування сервісу:

  • своєчасно збільшувати надійність обслуговування і готовності робити замовлення та запити покупців;
  • зменшити загальні витрати, які пов 'язані з вмістом запасів;
  • знизити ціну на товари і послуги.
Image

Publish modules to the "offcanvas" position.